Ruang Lingkup
SLA ini berlaku bagi Pelanggan dengan Paket berbayar yang aktif, untuk aplikasi CyberSoft (cloud.cybersoft.id) dan API pengiriman pesan.
Target Ketersediaan
Kami menargetkan ketersediaan aplikasi 99,5% per bulan, dihitung di luar jadwal pemeliharaan yang diumumkan dan gangguan yang berada di luar kendali Kami.
Pengecualian
- Gangguan, pembatasan, atau perubahan kebijakan dari penyedia channel (Meta/WhatsApp, Telegram, LINE) dan penyedia pembayaran.
- Gangguan jaringan atau perangkat di sisi Pelanggan.
- Pemeliharaan terjadwal yang diumumkan minimal 24 jam sebelumnya.
- Keadaan kahar (force majeure).
Waktu Respons Support
- Kritis (layanan tidak dapat digunakan): respons awal maksimal 4 jam kerja.
- Tinggi (fitur utama terganggu): 1 hari kerja.
- Normal (pertanyaan & permintaan): 2 hari kerja.
Jam kerja: Senin–Jumat, 08.00–17.00 WIB, di luar hari libur nasional.
Kompensasi
Bila ketersediaan bulanan di bawah target, Pelanggan dapat mengajukan kompensasi berupa perpanjangan masa aktif: di bawah 99,5% = 3 hari, di bawah 99% = 7 hari, di bawah 95% = 15 hari. Pengajuan dilakukan melalui Support Ticket paling lambat 30 hari setelah bulan terkait. Kompensasi tidak dapat diuangkan.
Pertanyaan terkait dokumen ini dapat dikirim melalui menu Support Ticket di client area CyberSoft atau formulir di halaman Kontak.